本日は・・・
とても素晴らしい体験！
のお話をしたかったのですが…
ちょっと、ムッとした話を
ちょっと思い出したのでネタにしてみます。
、
クレジットカード会社から電話があり
出てみると、
「筏井さま、プランの変更をしていただくと
お支払いが楽になったり、好きな金額で～～
いかがでしょうか？」
とことでした。
まぁ
「君にとって特になるプランがあるよ」
という営業電話。
そのオペレーターの説明が、
まぁ残念な感じで
言ってる意味がわからない。
何度も
「こういうことですか？」
と質問してやっとなんとか理解出来ました。
でも、
「すみません、
それは僕にとってメリットないです。」
と、お伝えしたんですが
こう続けたんです。
「現在他社のカード決済が
ございましたら、おまとめ頂けると
とてもお得になるプランがございます」
と、言うわけなんですよ。
オペレーターが。
内心（それさっきから言えっとけよ）
と思いましたが、
「まぁ得になるなら」と
話を聞いてみることに。
すると、担当が変わるとのことで
その新プラン担当窓口に繋がれました。
ここまではまだ良かったです。
で、担当窓口の方が電話に出られ
事務的なやり取りを繰り返していました。
オペレーターの年齢は
恐らく30代前半くらいの女性です。
「現在お使いの他者の
クレジットでの利用と合算すると
お得になりますが、
一度お見積りなさいますか？」
と聞かれたので「お願いします」と。
すると、、、
ここからです、、、
なんの前触れもなく、
「現在のご住所に
お住いの期間は～～ですね？」
「会社は～～にお勤めですね？」
「お勤め先の番号は～～ですね？」
と、
突然僕の住所や電話番号以外の
個人情報を列挙し出しました。
いや、ほんとに突然。
もちろん、
僕もそれが必要な確認作業
ということは理解していますが
心が追い付かない。
なぜなら、一番初めに
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
同意がなかったから
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
例えばこれが、
「お見積りをするにあたり、
いくつか個人情報の確認をさせて
頂きたいのですがよろしいでしょうか？」
と、冒頭で一言あれば、
その一言があれば、
僕はイライラしませんでした。
結果を申し上げると
僕はその方の話を遮り
「僕は今とても気分が悪いです。
同意もなく、会社名や会社の電話番号を
ツラツラ聞かれてるんですから。
もしかしたら僕が得をする
プランなのかもしれないですが
このまま進める気にはなれないので
これで失礼します。」
と言って電話を切りました。
もし、冒頭に一言だけ
同意を取り交わしていれば・・・
こういうことってあなたの
身の回りでもないでしょうか？
商売だけでなく、
家族や友達とも
こっちは「当然」と思っていても
相手にとっては「当然」でないことも
たくさんあります。
少しの手間だけで、
それがすり合わされ
「思ったのと違った！」
とか
「そんなの聞いてない！」
という事態を回避出来るのであれば
そんな手間も手間ではなく
必要な手順になると思います。
よくあるのが、
飛び込みで来店された方に
========================
あなた
「本日は込み合っているので
〇時間かかりますが
よろしいでしょうか？」
お客様
「大丈夫です。」
========================
このやり取りが同意です。
もしここで「困る」のであれば
他の日に来てもらえば良いだけです。
※まぁたまに同意を取ったのに
後からキレる方もいらっしゃいますが、、、
この同意は、色々な場面に使えます。
例えば店舗ミーティング。
あなたは、
そのミーティングで、
新しいサービスのアイデア出しを
したいと思っているとしましょう。
そこで同意なく初めてしまうと、
絶対こういう言葉が出てきます。
「いや、そんなの無理でしょ」
折角時間を割いて、
アイデア出しをしようと
しているのに、その一言で
全てが無駄になります。
その時は、
こんな同意を取り交わしてみましょう。
「このミーティングは
新たなサービスを作るための
アイデア出しの場だから
「無理」「でも」という言葉は
禁止にしよう！」
そうすれば、否定的な意見は
一気に減るでしょう。
また、もしそういう意見が出たとしても
初めに同意を交わしているので
否定的な話を遮ることが出来ます。
他の例で言うと、
先日紹介したコーチング面談。
スタッフ自身が
自分の成長のために
自分で何をするかを
考えなければいけません。
だからスタート前に、
「始める前にこの面談のルールを
決めたいんだけど、この面談は
〇〇さんが成長するために、
自分で何をするかを決める面談だから
僕は教えないよ。
難しくても時間が掛かってもいいから
自分で考えてね。」
という同意が必要になってきます。
おそらく、これがなければ
スタッフは
解決方法教えてくださいスタイルで
その面談に入ります。
そうすると、効果的な
コーチング面談にはなりません。
さて、ここまで「同意」について
話してきました。
「同意を取る」というのは
当たり前と言えば
当たり前の行為なのですが
つい相手の立場を忘れて
こちらの常識を
押し付けてしまうこともあります。
そして、その「同意」が
なかったがために
とんでもない
クレームになったりもしますね。
僕自身、これから気を付けていきたいと思います。