おはようございます。
ペットサロン経営コンサルタント
筏井（いかだい）です。
先日、こんなことがありました。
娘が通っている保育園から
僕の携帯に着信があり、
出てみると、
「〇〇ちゃんがお熱が高いようなので
今すぐお迎えに来てください」
まぁ、お子さんがいらっしゃるご家庭では
よくあることだと思います。
ですが、僕はそのとき東京にいてその直後に
僕が開催するセミナーの予定が入っていました。
だから、物理的に迎えに行くのが
不可能だったんです。
だから、僕は保育園の先生に
そのことを説明しました。
すると、先生はこう言ったのです。
「じゃあ、奥さんの会社に電話しても
いいってことですよね？！」
僕はこの言葉と声に
批判と脅迫の色を感じました。
元々、僕がコンサルとして起業すると
決めたときに、妻と、
「料金を戴いて、
先にスケジューリングしているときは
どんな状態でも
クライアントとの約束を優先する」
という筏井家のルールを決めていました。
だから、僕からしたら
「奥さんに連絡してもいいんですよね？！」
と言われたら、
「はい、お願いします」
としか言うしかありません。
が、
やはり、正直良い気分はしなかったです。
そして、このとき僕が思ったことは、、、
「もう2度と保育園からの電話には出ない」
でした。
でも僕がトリマーとして働いていた時、
僕から飼い主さんに対しても
こんな言い方してたな～、、、
って思い出しました。
例えば、
預かっているワンちゃんの
体調が良くなかったり、
ノミがいたら、
「今すぐ迎えに来てください！」
と一方的にこっちの都合で言っていたな、、、
と、、、
もちろん、
他のワンちゃんにノミが移る可能性や、
預かっているワンちゃんの
体調のことがあるので、
すぐに迎えに来てもらわなければいけない
のは事実なのですが、
でも、その一方的な言い方をされると
電話を受けた飼い主様は、
僕が保育園からの電話で感じたように、
「もうここからの電話は二度と出ない」
と思うかもしれません。
さて、ここまでの話で
あなたは何を感じましたか？
もちろん「その瞬間」を考えれば
「今すぐ来てください！」で良いと思います。
しかし、迎えには来てくれたが
その結果「もう2度と電話に出ない」と
相手に思わせてしまったのであれば、
サロン側にとっても
大きな損失に繋がると思います。
例えば、、、
本当にワンちゃんの体調が良くない時。
（※生死にかかわる時）
こっちの都合で
どうしても伝えていた時間までに
仕上げることが出来なくなった時。
スタッフや自分自身の体調不良で、
予約を変更してもらわなければ
いけなくなった時。
など、
こちらが本当に電話に出てほしいとき、
相手は電話に出てくれません。
こちらが困っているとき、
相手は協力してくれません。
話を、保育園の電話に戻すと、
もし一言でも
「そうですよね。急なことですから
お忙しいのは当然ですよね。」
というような共感の言葉があれば、
僕は「2度と電話に出ない」とは
きっと思わなかったでしょう。
そして、この共感の言葉って、
相手へのプレゼントになると思います。
おそらく、
「今すぐ迎えに行けない」という状態のときに、
相手は負い目を感じていると思います。
飼い主なのに、
父親なのに、
すぐに行けない状態だから。
だから、その負い目をエグるのではなく、
負い目を埋めるプレゼントになると思います。
だから、僕は、
この一言を言える余裕のある
「在り方」でいよう。
そう決めました。
もしかしたら、あなたのサロンでも
ちょっと一言だけ、共感の言葉を入れると、
お客様の反応は変わってくるかもしれませんね。