本日は「クレーム対応」のお話しをしていきたいと思います。
あなたはクレーム対応は経験したことありますか？
まぁ出来れば経験したくないですよねｗ
僕は企業に勤めていたときは
それはもうたくさんの酷いクレームに
たくさん対応してきました・・・
たとえば・・・
・顔から10cmの距離で怒鳴られ続け唾を顔面で受け止めたり…
・受付で暴れる叫ぶで他の方にご迷惑をかけたり…
・何時間も終わりのない話を聞かされたり…
個人店で働いていた時は、
・包丁を突き付けられたこともありました…
でも、本日のブログを読めば大丈夫！
少なくとも、初期対応で失敗することはありません！！
多分…
では、いきなりですが、
ポイントをいくつか
まずポイント1⃣ですが・・・
これは当然と言えば当然ですね。
「そう出来ないから困ってるんだろ！」
というクレームが聞こえてきそうですｗ
でも、大丈夫！
焦らないようにするためのポイントも
お話ししていきます！
次にポイント2⃣ですが・・・
そして最後にポイント3⃣
このポイント2⃣3⃣が特に重要です。
なぜ、焦ってしまうんでしょうか？
それは・・・
「やばいどうしよう。怒ってる。お客様の怒りを鎮めなきゃ」
と思いながら話を聞いてしまっているからです。
つまり
「なんとか今この場で答えを出さなきゃ」
と思ってしまうってことですね。
じゃあどうするのか？
①口を挟まず
②事実だけを確認するために
③じっくりお客様の話を聞く
ということを意識してみてください。
で、解決策はその時は考えないようにしてください。
解決策を考えるのは情報、事実が全てテーブルの上に揃ってからにしましょう。
お客様が目の前で激昂（げっこう）していると、早く怒りを鎮めたいから
話を聞きながら解決策を探そうとしてしまいます。
そうすると、
その場しのぎの言葉が出てきたり
ありもしない事実を認めることになったりします。
この話を聞くときのポイントは
・お客様の感情的な言葉は真に受けない
・言った言ってないに着目せずにその前と後ではなにが違っているのか
・どういうことが起こったのか
だけを冷静に見るようにしてください。
感情的になってる方は、
（悪意がなくても）
自分の都合のいいように話を捻じ曲げてしまう傾向があります。
特にクレーマー気質の方は大体真実を捻じ曲げます。
これを真に受けてしまえば事実がそうでなかったとしても
相手の望む対応をやらざるを得なくなってしまいます。
時にはとんでもない賠償金を支払わざるを得なくなるケースもあります。
だから、まずは
その場で解決しようとせずに
事実だけを確認するために
しっかり話を聞くようにしましょう。
そして、その後に対応策を考えましょう。
もう少し分かりやすく言うと・・・
「解決策を考えるプロセス」を
切り離して、別々のプロセスで考える
といった感じです。
で、解決策を考えるのは出来ればその場でない方が良いです。
「こちらで出来ることを検討したいと思いますので
明日、改めてご連絡させて頂きます。」
という形でお伝えできれば良いですね。
なぜなら、
目の前で対応を考えると事実は把握していても
そのお客様にとって都合の良い対応を
出してしまう可能性が高くなる。
からです。
だから、一旦時間をおいてほしいのです。
で、時間を頂けてしっかり考える時間が与えられたら、、
こちらに落ち度がなかった場合、
もしくは、「謝罪」で済むレベルのクレームだった場合は…
「サロン側が出来ることだけ」を伝えるようにしてください。
例えば…
カットのクレームだったらお直し。
場合によっては施術料金の返金。
スタッフへのクレームだったら
教育の徹底です。
中には「あのスタッフを辞めさせろ！！」
と主張する方もいらっしゃいます。
それに関してはあなたがスタッフを守ってあげてください。
※クレームの内容によります。
そして、謝罪しても永遠ウダウダ言ってきたリ、
何かを要求してくる人もいます。
そんな方には・・・
弊社（当店）で出来る対応はここまでです。」
というような伝えるようにしてください。
この際の心構えとしては…
（ポイント3⃣に似てますが）
こちらが出来ることを提示する場
と考えると楽になると思います。
「提案する場」だから提案だけすればいいんです。
提案のあと、お客様がその提案を採用するかどうかは
その方に任せれば良いです。
採用されれば、その対応をすれば良いですし、
採用されなければそれ以上出来ることはありません。
と思うから不当要求に応じたり土下座をするハメになったりします。
さてさて、これであなたも立派なクレーム処理班ですね☆